この記事では、「顧客離反」の意味を分かりやすく説明していきます。
「顧客離反」とは?意味
「顧客離反」は、企業の商品やサービスを利用していたお客様が、企業から離れ、商品およびサービスの提供を取りやめることです。
商品やサービスの利用を取りやめる理由については、企業側に不満があることの他、経済的な理由など様々な理由からサービスおよび商品の利用を取りやめることになりますので、企業側は、何故、自社の提供するサービスおよび、商品がお客柾に受け入れられなくなったかを知るのはお客様の口から直接聞きだす他ならないです。
「顧客離反」の概要
「顧客離反」が起こり得る理由ですが、商品においては商品の値段と実際の価値があっていないことや商品自体の欠陥が考えられ、顧客の気持ちが商品に対してマイナスへと転じた場合、離反が起こり得ます。
では、離反を防ぐことはできないのかという根本的な問題ですが、できないと考えられ、その理由は、どんなに完ぺきな商品やサービスであっても、結局のところそれらを使用するのはだれかを考えた場合、決定権を持つ側はお客様でなければならないため、強引ともとられる手法でお客柾をつなぎとめることを了承した場合、大きな反発を招くため離反を防ぐこと自体不可能です。
「顧客離反」の言葉の使い方や使われ方
「顧客離反」は、お客となるサービスや商品の提供を受ける側が使用する言葉ではなく、商品およびサービスを提供する側にある者が使用する言葉です。
「顧客離反」という言葉を使用すれば、お客が離れたとみなすため、使用する側は企業に属する者になります。
「顧客離反」の類語や言いかえ
「顧客離反」を企業から離れるお客であると仮定した場合、「休眠顧客」という言いかえがあり、この意味は、長きに至り、サービスや商品の提供を受けることから離れたお客という意味です。
他には、「離反したお客」という言いかえや類語があり、「解約したお客」も類語および言いかえに相当します。
つまりは、「顧客離反」の言いかえや類語とは、サービスや商品提供を取りやめたことが類語や言いかえに相当します。
まとめ
「顧客離反」は、言ってしまえば、お客様側の事情で企業が提供するサービスや商品の受け取りを取りやめる行為に当たりますので、事実上、「顧客離反」を防ぐことは不可能です。
何故なら、強制力がなければ企業側も人を従わせることはできないうえ、強制力を持って行った場合、必ず報いを受けるからです。
その報いは、企業の行為に嫌悪感が強く表れ、企業自体の存続を取りやめる活動などに発展することも考えられ、民主主義の国に置いては強制することは不可能であると考えます。
その為、企業は、「顧客離反」は起こり得る現象であるととらえ、離反してもよいので再度利用者となってもらうにはどうするかという取り組みを行ったり、より良い製品を作り出すことで新規に顧客を得るなどの方法で「顧客離反」に対応しているのです。
