この記事では、「カスタマーサポート」と「テクニカルサポート」の違いを分かりやすく説明していきます。
「カスタマーサポート」とは?
「カスタマーサポート」という言葉には、どのような意味があるでしょうか。
「カスタマーサポート」の「カスタマー」は「customer」という英語で、「顧客」という意味があります。
「カスタマーサポート」は、「カスタマーサービス」「顧客サポート」などという呼び名で呼ばれることもあります。
商品やサービスを購入した顧客や、顧客になる可能性がある人が、購入した商品やサービスに、様々な疑問を持ったり、不満を持つことがあります。
このような顧客の疑問や不満を解決するための、企業活動全般、またはそれ専用の部署のことを「カスタマーサポート」と呼びます。
商品やサービスを取り扱っている小売店では、商品知識が完全ではなく、また時間も人手も足りないため、顧客の疑問に対応しきれないという問題があります。
そこで、商品やサービスを作ったメーカーや、小売店の本社が、「カスタマーサポート」のための、「コールセンター」を用意して、顧客の疑問や不満に対応しているケースが多くなっています。
「テクニカルサポート」とは?
「テクニカルサポート」という言葉には、どのような意味があるでしょうか。
「テクニカルサポート」は、主に家電製品やパソコンの操作方法に関する、問い合わせを受け付けるためのサービスとなっています。
例えば、液晶テレビの設置方法が分からない顧客の疑問に、設置する手順を伝えます。
パソコン周辺の様々な疑問に答える作業も行います。
疑問を受け付けるのは、「電話」「メール」「メールフォーム」などが中心となります。
パソコンには遠隔操作機能が付いているため、「テクニカルサポート」のスタッフが、遠隔操作をして、疑問を解決することがあります。
またスタッフが顧客の自宅や職場に出向いて、サポートするサービスも一般的になっています。
企業はテクニカルサポート専門の会社と契約をし、トラブルが発生したらいつでも来てもらえるサービスを利用していることがあります。
「カスタマーサポート」と「テクニカルサポート」の違い
「カスタマーサポート」と「テクニカルサポート」の違いを、分かりやすく解説します。
「カスタマーサポート」は、「顧客の疑問や不満にこたえるサービス」を意味します。
一方の「テクニカルサポート」は「商品の操作方法に関する疑問に答えるサービス」を意味します。
このように「カスタマーサポート」には、疑問だけでなく「不満」にこたえるというサービス内容が含まれている点に違いがあります。
それに対して「テクニカルサポート」はあくまで技術的な疑問や問題を解消するのに、特化しているサービスとなります。
まとめ
「カスタマーサポート」と「テクニカルサポート」の違いについて見てきました。
「技術系に特化した」のが「テクニカルサポート」で、不満を聞くのが「カスタマーサポート」と覚えておくといいのではないでしょうか。
